Worst practices: because we all stumble and fall on our way to consumer centricity

I'm not mad, but disappointed.

See more best practices Tip a worst practice

Gelijk hebben als merk is niet genoeg, Spa Citron

by Polle on April 23, 2012

Spa Citron

“Je hebt niks aan gelijk hebben als je in het ziekenhuis ligt”, dat was een van de gevleugelde uitspraken waarmee mijn ouders mijn zusje, mijn broertje en mij opvoedden. Het werd met name gebruikt als we zonder te kijken overstaken bij een groen stoplicht. Punt van mijn ouders was dat het dan wel groen kon zijn en dat je feitelijk als voetganger voorrang had, maar dat je daar weinig aan had als een auto het stoplicht negeerde en je alsnog schepte.

Ik moest er een beetje aan denken toen mijn vader mij afgelopen week gefrustreerd belde. Sinds ik in de marketing/communicatie werk mag ik regelmatig het volledige marketinggilde verdedigen als mijn vader weer een vervelende klantervaring heeft gehad.

Zo ook nu.

Voor zolang ik mij kan herinneren drinkt mijn vader Spa Citron. Het is lastig een exacte schatting te maken, maar niet zelden wordt er per week een krat (6 * 1,5 liter) soldaat gemaakt.
Maar recentelijk veranderde Spa haar receptuur (zoals mijn zeer gerespecteerde collega Pedro De Bruyckere ook al opmerkte). Mijn vader besloot daarop, duidelijk met ingehouden frustratie, een mail te sturen naar de klantenservice van Spa:

Als hardcore drinker van Spa Citron Original heb ik helaas de laatste maand moeten constateren dat deze in Tilburg niet meer verkrijgbaar is bij iig Emté, AH en Jumbo en vervangen door een vies smakende variant citroen in een kleinere fles. Graag verneem ik van u wat er gebeurd is met de Spa Citron Original en of en waar deze nog verkrijgbaar is.

Ton de Maagt

De reactie van de Spa klantenservice:

Geachte heer de Maagt,

Hartelijk dank voor uw reactie.

Spa Citron heeft inderdaad een vernieuwd recept met 100% natuurlijke ingrediënten. De reden dat we hebben gekozen voor een recept o.b.v. 100% natuurlijke ingrediënten heeft te maken met het feit dat wij vanuit Spa, in het kader van onze bedrijfsstrategie, ernaar streven innovatieve en natuurlijke oplossingen in dorstlessende dranken te bieden. Daarnaast is er uit onderzoek gebleken dat consumenten de nieuwe receptuur veel lekkerder vinden. Helaas is het zo dat smaken verschillen, waardoor wij nooit iedereen tevreden kunnen stellen. Wij hopen dat u Spa Citron 100% natuurlijk een tweede kans wilt geven, zodat u deze wellicht toch kunt gaan waarderen.

Wellicht dat Spa Citron met de introductie van de nieuwe smaak en verpakking tijdelijk minder goed verkrijgbaar was bij de winkel bij u in de buurt.
Met de hoofdkantoren van een aantal supermarktketens hebben wij afspraken i.v.m. de verkoop van onze producten.
Dit wil echter niet zeggen dat alle filialen van deze keten ook daadwerkelijk alle producten verkopen.

Over de verkoop van Spa Citron hebben wij afspraken met het hoofdkantoor van Albert Heijn, C1000 en Jumbo.

Wij hopen dat u een supermarkt bij u in de buurt zult vinden, waar ze uw favoriete smaak verkopen

Met vriendelijke groet,

Spa Consumenten Service

Waarop mijn vader mij het hele verhaal forwardde via de mail met de zin “Is dat ook een marketingstrategie: met een resum cliches de oude vaste klanten tot non-doelgroep uitroepen?” (zoals ik al zei, ik mag meestal het marketinggilde verdedigen).

Gefeliciteerd, Spa. Jullie hebben gelijk. Met jullie bedrijfsstrategie, jullie zorgvuldig onderzoek, met innovatieve en natuurlijke oplossingen en jullie strakke afspraken met supermarkten. Maar daar heb je geen ene drol aan als je in het klantenziekenhuis ligt.

Een beetje empathie, een bericht dat iets verder gaat dan feitelijke juistheden en marketingtermen had al enorm geholpen.

Voor merken is er een verschil tussen gelijk hebben en gelijk hebben.

0 comments

Previous post:

Next post: