Waar gaat het fout in webcare en webrelations bij organisaties? En wat kunnen bedrijven doen?
Met Gijsbregt Brouwer ontwikkelde ik al eerder vuistregels voor webcare en webrelations, maar ik heb een poging gedaan een en ander vanuit een wat strategischer perspectief te beschouwen.
De kern: verwachtingsmanagement
In basis is het probleem verwachtingsmanagement. De organisatie voldoet niet aan de (opgewekte) verwachtingen van een klant. Sterker nog, het bedrijf overschrijdt deze verwachtingen in een zodanig negatieve zin dat een klant de moeite neemt om er een negatieve uiting (review/bericht/foto) aan te wijden. Overigens: in mijn ervaring gaat hier altijd de wet van het behoud van energie op: een klant die veel energie steekt in een negatief bericht is goed om te buigen naar een klant die veel energie steekt in een positief bericht.
Fases in webcare en webrelations
Als we dit gegeven doorvertalen naar cases, kun je een fasering onderscheiden:
- Bedrijf levert slecht product/dienst in beleving van de consument (voldoet in negatieve zin niet aan de verwachtingen van de klant);
- (vaak, niet altijd) Klant klaagt hierover bij het bedrijf; probleem wordt niet opgelost
- Klant uit zich online, bedrijf reageert niet, laat of verkeerd
- Andere media nemen de case over, bedrijf reageert niet, laat of verkeerd
- (niet altijd) Probleem wordt opgelost, bedrijf geeft geen of verkeerde follow up
Is het interessant op basis van deze fasering een reeks van acties te ontwikkelen per fase?
What do you think?
