Watchmouse kwam vorige week met de resultaten van een onderzoek naar de (on)betrouwbaarheid van de performance van online diensten. Uitkomst is dat social networking sites traag en vaak onbereikbaar zijn.
Eerder al werden op Marketingfacts vragen gesteld over wat we kunnen verwachten van de service en de uptime van online diensten. Kunnen we wel verwachten dat gratis diensten altijd bereikbaar zijn en kunnen we wel een goede service verwachten van iets dat gratis is? Uit de discussie blijkt een zekere spagaat: aan de ene kant is er een gevoel dat online diensten simpelweg moeten voldoen aan de verwachtingen die ze scheppen (en welke online dienst vermeldt dat ze traag en vaak onbereikbaar is?), aan de andere kant is er begrip dat gratis online diensten door het feit dat ze gratis zijn niet altijd, snel, bereikbaar en betrouwbaar zijn.
Vaak echter hebben deze diensten tegenwoordig ook een freemium model: gratis basis diensten en een betaling voor uitgebreide of bijzondere diensten. Voorbeelden zijn bijvoorbeeld Flickr met de pro accounts (meer opslag en andere mogelijkheden, statistieken), maar ook Hyves met de Goldmember accounts.
En dat nuanceert het verhaal voor mij nog wat verder. Hyves heeft aan het begin van dit jaar nogal wat problemen gehad met de implementatie van de nieuwe features. Daardoor was de site slechter bereikbaar en waren er nogal wat bugs in de dienst. Je kunt zeggen dat dat bij de groeistuipen van Hyves hoort en dat dat inherent is ook aan een gratis dienst. Maar is dat ook zo voor de betalende leden (goldmembers)? Zouden de betalende leden voor het niet leveren van beloofde dienstverlening gecompenseerd moeten worden? En zo ja: niet-betalende (gratis) leden ook?
Ontegenzeggelijk nemen deze diensten een steeds belangrijke plek in het online (en daarmee ook vaak offline) leven in. Als Google een off-day heeft en GMail en Google Calendar onbereikbaar zijn heb ik op dit moment een groot probleem (wat voor mij overigens een reden is om voor Google te kiezen en niet voor een obscure startup).
En deze diensten zullen in de toekomst alleen nog maar een belangrijker plek in nemen. De afhankelijkheid van de diensten neemt toe en daarmee dus ook het belang dat deze diensten optimaal presteren. Daar past een zekere vrijblijvendheid in performance (snelheid en bereikbaarheid) niet in. Maar betekent dat ook dat we gecompenseerd moeten worden bij non-delivery?
1 comment